ITSMとITILの違い
ITSM（ITサービスマネジメント）は「IT部門が社内にサービスを提供する」という考え方。ITILはITSMのベストプラクティスをまとめたフレームワークです。ITIL4が最新版です。
ITIL4の基本原則（中小企業向け抜粋）
- 価値にフォーカス：ユーザーにとっての価値を常に意識
- 今あるものから始める：ゼロから作らない。既存の仕組みを改善
- シンプルに保つ：過度なプロセスは逆効果
中小企業に必須の4プラクティス
| プラクティス | 内容 | ツール例 |
|---|---|---|
| インシデント管理 | 障害・問い合わせの受付・対応・記録 | Teams + SharePointリスト |
| サービスリクエスト | PC手配、アカウント作成等の定型依頼 | Power Apps + Power Automate |
| 変更管理 | システム変更の計画・承認・実施 | SharePoint承認フロー |
| ナレッジ管理 | 手順書・FAQの蓄積・共有 | SharePoint Wiki/OneNote |
BTNコンサルティングの支援
ITSM体制の構築、ヘルプデスク運用の設計を支援します。
まとめ
中小企業のITSMは「シンプルに始める」が鉄則です。インシデント管理とナレッジ管理の2つから始めましょう。