障害レベルの定義
| レベル | 定義 | 例 | 目標復旧時間 |
|---|---|---|---|
| Critical | 全社業務が停止 | インターネット回線の全断、基幹システム停止、ランサムウェア | 1時間以内 |
| High | 部門・特定業務が停止 | メール障害、特定SaaSの停止、サーバー障害 | 4時間以内 |
| Medium | 業務に支障があるが代替手段あり | プリンター故障、Wi-Fiの一部不安定 | 翌営業日 |
| Low | 軽微な不具合 | 画面表示の乱れ、非重要アプリの遅延 | 1週間以内 |
対応フローの全体像
IT障害対応は「検知 → 切り分け → エスカレーション → 復旧 → 報告」の5ステップで進めます。各ステップで判断基準を明確にし、迷わず行動できる体制を構築します。
Step 1：検知
検知ソース
- 監視ツール：Zabbix、Datadog、Azure Monitor等による自動検知
- ユーザー報告：ヘルプデスクへの問い合わせ
- SaaSステータスページ：Microsoft 365 Service Health、AWS Health Dashboard
監視ツールからTeams/Slackへのアラート通知を設定し、障害を最速で検知できる体制を構築します。
Step 2：切り分け
切り分けの手順
- 影響範囲の確認：全社か、特定部門か、特定ユーザーか
- 原因箇所の特定：インターネット回線か、社内NWか、SaaS側か、端末側か
- 直前の変更確認：障害発生直前にシステム変更やアップデートがなかったか
- SaaS障害の確認：ステータスページ、Down Detector等で外部起因を確認
💡 切り分けの鉄則
「自社起因か、外部起因か」を最初に判断します。M365やAWSの障害であれば復旧はベンダー側の対応を待つしかなく、自社でできるのは影響範囲の把握と代替手段の提供です。
Step 3：エスカレーション
| 障害レベル | エスカレーション先 | タイミング |
|---|---|---|
| Critical | 経営層 + 外部ベンダー（緊急） | 即時（検知から15分以内） |
| High | IT部門長 + 外部ベンダー | 30分以内 |
| Medium | IT部門内で対応 | 翌営業日のMTGで共有 |
| Low | IT部門内で対応 | 週次報告に含める |
Step 4：復旧
- 暫定対応：代替手段の提供（例：Wi-Fi障害→有線接続に切り替え、SaaS障害→モバイル回線でアクセス）
- 恒久対応：根本原因の修正（機器交換、設定変更、ベンダーへの修正依頼）
- 復旧確認：障害が解消されたことをユーザーに確認
- 周知：全社への障害報告と復旧報告
Step 5：報告とポストモーテム
障害報告の記録項目
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 障害番号 | INC-2026-001 |
| 発生日時 | 2026/03/01 10:00 |
| 検知日時 | 2026/03/01 10:05 |
| 復旧日時 | 2026/03/01 11:30 |
| 影響範囲 | 営業部20名のメール送受信不可 |
| 原因 | Exchange Onlineのサービス障害 |
| 対応内容 | Microsoft側の復旧を待機。OWAでの暫定対応を案内 |
| 再発防止策 | Service Healthアラートの自動通知を設定 |
SLA設計の考え方
社内向けのSLA（サービスレベルアグリーメント）を定め、IT部門の対応品質を可視化します。
| 指標 | 定義 | 目標値例 |
|---|---|---|
| 初回応答時間 | 報告を受けてから最初の応答まで | Critical: 15分、High: 30分 |
| 復旧時間 | 障害発生から復旧まで | 障害レベルごとに設定 |
| 可用性 | 月間のサービス稼働率 | 99.5%以上 |
BTNコンサルティングの支援
IT障害対応フローの策定、監視環境の構築、SLA設計、ポストモーテム運用の導入を支援します。
まとめ
IT障害対応は「検知→切り分け→エスカレーション→復旧→報告」の5ステップで体系化します。障害レベルの定義とエスカレーション基準を事前に決めておくことで、パニックなく冷静に対応できます。
障害対応の準備と振り返り
障害発生時に迅速に対応するためのツールを事前に整備しましょう。検知にはM365サービス正常性ダッシュボードが有効です。コミュニケーションにはTeamsの障害対応チャネルを事前作成します。記録にはSharePoint Listsのインシデント管理リストで発生日時・影響範囲・対応状況・原因・再発防止策を一元管理します。インシデント解決後72時間以内にポストモーテムを実施し、タイムライン整理と根本原因分析を行いましょう。