SLAとは

SLA（Service Level Agreement）は、ITサービスの品質基準を定めた合意書です。アウトソーシング契約では、「何をどのレベルで提供するか」を明文化することでトラブルを防ぎます。

主要なSLA指標

指標定義目安
応答時間問い合わせ受領から最初の応答まで重大：15分、通常：2時間
解決時間問い合わせから解決まで重大：4時間、通常：8時間
稼働率月間のサービス稼働率99.9%（月間ダウンタイム43分）
エスカレーション上位対応への引き継ぎ時間30分以内

SLAテンプレートの構成

  1. サービス範囲：対象システム・業務の明確化
  2. 対応時間帯：営業時間内 or 24/7
  3. 優先度定義：重大・高・中・低の基準
  4. 各指標の目標値：応答時間・解決時間等
  5. レポーティング：月次レポートの内容・頻度
  6. ペナルティ条項：SLA未達時のクレジット・返金
  7. 見直し条項：四半期ごとのSLAレビュー

交渉のポイント

  • 現実的な目標値：厳しすぎるSLAはコスト増。実績ベースで設定
  • 除外条件の確認：Microsoft側の障害、計画メンテナンスは除外か
  • 出口戦略：契約終了時のデータ返却・引き継ぎ期間を明記

BTNコンサルティングの支援

「情シス365」では透明性の高いSLAを提示し、月次レポートで実績を報告しています。

まとめ

SLAはアウトソーシング成功の土台です。契約前に主要指標と除外条件を明確に合意しましょう。